Les pratiques de VOO doivent cesser !! Elles ne sont pas acceptables

Comme beaucoup de citoyens belges, le Député-Bourgmestre MR David Clarinval a reçu une facture de VOO lui mentionnant qu’il était redevable de plusieurs montants impayés, et ce, depuis plus d’un an. Or, après vérifications, il appert qu’aucun courrier ne lui a été envoyé auparavant, ni facture, ni rappel. 

Mécontent, David Clarinval estime que cette légèreté est inadmissible de la part d’un opérateur aussi important que VOO et a alors décidé de déposer une proposition de loi imposant aux fournisseurs de télédistribution, mais également de télécommunications (Internet, téléphonie fixe et mobile), d’énergie (gaz et électricité) et d’eau de traiter dans un délai maximal les plaintes et réclamations. Cette proposition de loi s’inscrit évidemment dans une démarche globale de protection du consommateur car selon le Député-Bourgmestre de Bièvre, « les plaintes et réclamations des consommateurs doivent être traitées plus vite ».

David Clarinval a pu constater que bon nombre de consommateurs ont vu leurs questions, plaintes ou demandes restées sans réponses ou traitées dans des délais inacceptables. C’est pourquoi la présente proposition de loi, cosignée par d’autres Députés MR (Pierre-Yves Jeholet, Daniel Bacquelaine, Olivier Hamal, Kattrin Jadin et Denis Ducarme), tend à ce que toutes les demandes puissent être traitées rapidement par les fournisseurs. Tout consommateur est en effet en droit de recevoir une réponse et une information complète, claire et transparente quant à sa consommation de la part de son fournisseur dans un délai raisonnable.

Le 1er juillet 2006 est entré en vigueur un accord entre le consommateur et les fournisseurs d’électricité et de gaz dans un marché qui venait d’être libéralisé. Au niveau du traitement des plaintes, ce dernier prévoit que les fournisseurs s’engagent, dans les 5 jours ouvrables (ou 10 jours ouvrables en cas de contestation d’une facture et en tous cas avant la date limite du paiement) à répondre aux questions et réclamations du consommateur. Dans cette réponse, il est au moins prévu de mentionner si la plainte est fondée ou non (en ce compris la motivation si la plainte n’est pas fondée) ou si elle doit être examinée davantage. Dans ce dernier cas, ils mentionnent la date à laquelle le consommateur recevra la réponse définitive.

En outre, toujours dans le cadre de cet accord, lorsque les fournisseurs ont besoin d'informations de tiers pour la réponse, ils le communiquent au consommateur, en mentionnant les informations dont ils ont besoin dans ce cas et qui en dispose et ils indiquent dans quel délai suivant la réception de ces informations une réponse sera fournie au consommateur.

Enfin, dans le cadre de contestations de factures, si la réclamation concernant une facture est fondée ou doit encore être examinée, le recouvrement par le fournisseur des montants en souffrance et contestés est suspendu immédiatement après la réception de la réclamation. La réponse du fournisseur au consommateur le mentionne clairement. Elle indique le montant non contesté et la date à laquelle ce montant doit être payé par le consommateur.

Une enquête de Test-Achats révèle que les modalités de cet accord ne sont pas systématiquement respectées par les fournisseurs d’énergie. Cette proposition vise à ce que ces modalités obtiennent force de loi afin qu’elles soient respectées en toute circonstance par les fournisseurs. Cette proposition vise également à étendre ces modalités de délai de traitement aux fournisseurs d’eau de distribution ainsi que de télécommunications.

Avec cette proposition de loi, le Député-Bourgmestre David Clarinval espère une meilleure protection des consommateurs.

Pour tout renseignement complémentaire :
David Clarinval : 0478/217056
Marie-Aline Mohymont (Attachée parlementaire) : 061/239679